AIを活用した音声分析は、自然言語処理や機械学習技術を使って音声を認識するソフトウェアです。コールセンターでは、ライブの音声をテキストに変換し、その後プログラムがこのテキストを分析して、顧客のニーズ、好み、感情についての詳細を明らかにします。
コンタクトセンターでの音声分析ツールは、次のような用途に役立ちます：
- 音声録音の分析
- エージェントへのフィードバック提供
- 顧客体験の向上
- 売上の増加
AIを活用した音声分析と従来の音声分析の違いとは？
この記事では、AIを活用した音声分析と従来の音声分析の違いについて説明し、コンタクトセンターや企業にどのような利点があるのかをご紹介します。
Contents
AIを活用した音声分析の主要な要素
ここでは、コンタクトセンターとそのアプリケーションのパフォーマンスを最適化し向上させるために使用される、AIによって駆動される一般的な技術のリストを紹介します。
- 人工知能 (AI)
コンピュータープログラムを開発し、知的存在の行動を模倣して複雑な問題を解決するための技術。AIは推論、学習、問題解決、自己修正を行うことができます。 - 機械学習
プログラミングなしでデータからパターンを見つけ出し、統計的アルゴリズムを使用して未来の出来事を予測するデータ分析手法。 - 自然言語処理 (NLP)
コンピューターが話し言葉や書き言葉を理解する技術。文法構造や意味を解析し、コンテキストやユーモア、皮肉、感情を理解することができます。 - 自然言語理解 (NLU)
書かれた言語や話された言語をコンピューターが理解するための技術。文の文法構造、文法、意味を解析し、適切な回答を生成します。 - 予測分析
機械学習、データマイニング、統計分析技術を使用してデータを分析し、関係性、パターン、トレンドを特定します。これにより、特定のイベントが発生する可能性や行動の傾向を予測するモデルを作成します。
コンタクトセンターでの音声分析の仕組み
音声分析ソフトウェアは、顧客との会話からデータを収集・分析します。収集されたデータを使用して、通話のトランスクリプト、ダッシュボード、レポートを作成します。
ダッシュボードには、エージェントの生産性、顧客満足度、通話量などの指標がリアルタイムで表示され、通話のトランスクリプトはテキスト形式で会話の記録を提供し、トレーニングやサービス品質の管理に使用されます。
音声分析の一般的な手順：
- インタラクションの記録
分析する会話の録音。 - 会話者の音声トラックの分離
問題を明確に特定するために使用。 - 音声からテキストへの変換
研究に使用するためのテキスト版を取得。 - テキストトランスクリプト
テキスト処理技術を使用して分析。 - データの分類
用語、トピック、感情のトーン、その他のパラメーターによる分類。 - データの視覚化
チャート、グラフ、ヒートマップなどで結果を表示。 - データ分析
傾向の特定、重要な発見の強調、データの解釈。
AIを活用した音声分析が企業に提供するメリット
企業の規模、業界、コンタクトセンターの規模などに応じて、音声分析のメリットは異なります。普遍的な利点は次の通りです：
- 確認された通話の数の増加
すべての通話を迅速に確認することが可能に。 - KPI達成状況の追跡
リクエストのエスカレーション率、スクリプト外の行動、顧客満足度、平均通話処理時間などのメトリクスを分析。 - 即時フィードバック
エージェントに個別のフィードバックを迅速に提供。 - 運用効率の向上
検証プロセスの時間を短縮し、大量の通話を処理。 - 個別学習
エージェントのパフォーマンスと特性を評価し、個別のトレーニングプログラムを作成。 - 顧客サービス品質の向上
顧客の要求についての洞察を提供し、満足度を向上。 - 問題の特定と管理
問題の特定と管理のためのデータ収集と分析。 - 顧客感情分析
顧客の全体的な意見を把握。
AIベースの音声分析を使用する際の困難と対策
データのプライバシーとセキュリティ
大規模な個人情報と財務情報を扱うため、データ漏洩、無許可アクセス、顧客情報の悪用のリスクがあります。
対策：
データ暗号化、アクセス制御、定期的なセキュリティ監査などの強固なデータセキュリティ対策を実施。
導入コスト
ソフトウェア購入、システム統合、スタッフのトレーニング、継続的なメンテナンスなど、初期費用が高額。
対策：
ROI分析の実施、段階的な実施、クラウドベースのソリューションの導入で費用を削減。
技術的な複雑さ
高度なAI技術の展開や既存システムとの統合には専門知識が必要。
対策：
経験豊富なベンダーとの提携で複雑さを軽減。
AIを活用した音声分析の導入は、コールセンターのプロセスを最適化し、顧客関係の改善に寄与します。これにより、顧客のロイヤルティを形成し、ビジネスのさらなる成長を支援するためのデータを提供します。
