ファーストフード業界は効率の向上、労働コストの削減、そして理想的には顧客の生活を楽にするために、長年にわたりAIの活用を試みてきました。その先駆者の一つがマクドナルドであり、2021年にIBMと提携し、米国全土の約100のドライブスルー店舗で音声注文用のAIシステムをテストしました。
顧客はドライブスルーのマイクに向かって大声で注文を伝え、それをAIが記録する予定でした。理論上、AIはより複雑な注文を理解し、過去の注文に基づいて推奨を行い、同時に迅速なサービスを提供し、人員不足に悩まされることなくエラーを減らすことができるはずでした。
しかし、マクドナルドはAIドライブスルー機能を導入してからわずか数年で撤退することになりました。ウイルスのように広がったビデオでは、システムが簡単な注文でも混乱し、誤った車からの注文を受けたり、アイスクリームとベーコンなどの奇妙な食べ合わせを提案したりする様子が明らかになりました。こうした失敗が公になった後、マクドナルドは2024年7月31日をもってIBMとの提携を終了することを宣言しました。
この失敗から浮かび上がる疑問は、AIが将来のドライブスルーに本当に役割を果たすのか、それとも「バーガーボット」は、基本的に人間を理解することを根本的に拒絶する非常に賢いものの一つとして失敗する運命にあるのか、ということです。
AIドライブスルーの利点
しかし、マクドナルドの問題を別にしても、AIドライブスルーに最初に会社や競合他社を引き付けた利点は消えていません。労働コストが上昇し、スタッフの確保が難しくなっているため、AIを使って注文を受けることは将来的に大幅なコスト削減の可能性を提供します。
AIシステムはまた、最も複雑で奇妙な顧客の問題やリクエストでも完全に理解するという非常に魅力的な約束を提供します。過去の注文データを用いて、AIは平均支出を増やすことを目的としたカスタム推奨を提供することができました。
さらに、AIによる注文は、より迅速でスムーズなドライブスルー体験につながる可能性があります。AIは注文を即座に処理し、人間のクルーメンバーがそれを繰り返す必要がなくなります。こうした効率性は、建物の周りに車が並び、ドライブスルーが混雑しているピーク時にはさらに重要になるでしょう。
マクドナルドがつまずいたポイント
もちろん、マクドナルドのAIドライブスルーの夢を終わらせたウイルス性の失敗は、この新技術が抱える現実的な落とし穴についての警告的な教訓を物語っています。何年もの訓練にもかかわらず、マクドナルドのAIシステムは正確な注文を受けるという核心的なタスクに頻繁に失敗しているようでした。
こうした注文プロセスにおける失敗は、顧客の不満や高価な注文ミスにつながり、潜在的な労働節約を無効にする可能性があります。そして、AIが人間と同じように独特の表現やアクセント、メニュー外のリクエストを理解できるかどうかという疑問も浮上します。
マクドナルドの経験はまた、AIパワード注文の「不気味の谷」チャレンジを示唆しています。現在のAIはしばしば印象的ですが、まだ人間に近いが完全にはならない反応を生み出し、一部の顧客にとっては不安を感じさせる経験をもたらします。AIに人間の声優をダブリングさせる必要があるかもしれません。
AIドライブスルーの未来
初期のシステムを中止したにもかかわらず、ファーストフードの巨人は依然としてAIが将来のドライブスルーで大きな役割を果たすと信じています。IBMプロジェクトは、テストにより「ドライブスルーの音声注文ソリューションが当社のレストランの未来の一部になるという自信」を会社にもたらしましたと、広報担当者は述べています。
Chipotle、Wendy’s、Taco Bell、Pizza Hutなどの他の大手チェーンも、AIドライブスルー注文をビジネスに統合するための大きな動きを見せています。この技術が機能すれば、業界全体が労働コストで数十億ドルの節約を期待できます。
しかし、ほとんどの専門家の間では、AIドライブスルー注文はまだ始まったばかりであり、普及する前に克服しなければならない主要なマイルストーンが残っているというコンセンサスがあります。しかし、AI言語モデルが非常に速く進化しているため、マクドナルドの注文時の注意点や他の注文問題が過去のものになる日はそう遠くないかもしれません。
乗客がAIまたは人間のフライトアテンダントと対話する選択肢を持つ段階的な移行期間もあるかもしれません。これにより、AIドライブスルーの利便性が増し、信頼が構築される可能性があります。
しかし、最終的には、マクドナルドが時代の先を行きすぎて、この技術をすぐに導入しすぎたというだけのようです。あるシリコンバレーの投資家が昨日言ったように、「パイオニアになるには、いくつかの矢を背中に受ける覚悟が必要だ」。ファーストフード業界にとって、AIによるドライブスルーの効率化は次のフロンティアであり、実現にはもう少し時間がかかりそうです。
